A liderança responsável e não violenta

Desde a formação em Coaching Ontológico na Newfield Network e também a de Design Ontológico Comportamental na Ontológica até agora na prática em formação de líderes no Itaú Unibanco com a Atma Genus e também nos demais projetos de coaching executivo que tenho me envolvido, vejo como pequenos passos na comunicação não-violenta e na arte de conversar tem grande efeito nas relações de liderança.

E hoje nos tempos de IA me vi provocado sobre o potencial da IA generativa para as relações de líder-liderados.

“IA não tem noite mal dormida, preocupação com os filhos, stress com colega de time… Imaginem a ausência destes elementos para um melhor ambiente, tomada de decisão e por que não melhores relações no trabalho?”

Realmente nossas relações são totalmente influenciadas por nossos humores, emoções e pela nossa história. E como seria se esses elementos pudessem ser mais neutralizados? Ou pelo menos mais conscientes? Como seria entender que as relações que importam são responsabilidade minhas, e não do outra parte? E a partir dessa auto responsabilidade eu usar menos julgamentos, críticas e exigências sobre o outro? Será que é possível me fazer mais responsável pelas minhas relações, principalmente naquelas em que sou eu o líder e que importam?

Enquanto a IA generativa não chega de vez nas cadeiras de liderança sigo testemunhando as transformações que CNV - Comunicação Não Violenta - e outras ferramentas de conversa trazem para as pessoas líderes e seus times.

Tenho visto e refletido muito sobre como fomos educados e preparados tanto em casa quanto nas escolas, universidades, equipes esportivas e empresas a partir da comunicação violenta e não-responsabilidade. A bronca é a ferramenta que temos mais à mão para conversar sobre uma expectativa não atendida ou um acordo não realizado. E é muito comum aprendermos que "Manda quem pode obedece quem tem juízo" colocando na figura do líder poder para ser atendido, e do lado do liderado subserviência para atender. É um regime de autoritarismo e violência, e não de autoridade (que é diferente de autoritarismo) e conversa.

Pais, líderes, professores e treinadores cultivaram por muitos anos a queixa, a crítica e a exigência como forma de expressar suas frustrações, insatisfações e necessidades não atendidas nas relações com seus filhos, liderados, alunos e atletas. Isso sem falar na época da violência física como normalidade.

E recentemente vejo a tendência de negociar, de argumentar, tentando racionalizar a conversa, e quando a argumentação se exaure, voltamos novamente à bronca. Uma maneira "amistosa" de disfarçar o autoritarismo e a falta de responsabilidade como líder. Por exemplo:

“Jorge, gostaria de entender a razão do seu atraso com essa tarefa? (Sem escutar a resposta.) Essa tarefa é importante por A mais B, e C… Sem ela podemos ter tais problemas com o cliente. É fundamental que você tenha essa responsabilidade e blá-blá-blá…” Então vem as justificativas do Jorge já em tom de confrontação “É que estou sobrecarregado. Tive um problema assim e assado.” E então chega a nossa mais habitual ferramenta de conversa para expressar nossa insatisfação “Olha aqui Jorge, já é a terceira vez que isso acontece! Você precisa ser mais responsável e profissional! A próxima vai ter consequência, entendeu?! Estamos conversados?”

Não é fácil conversar a partir das nossas frustrações e insatisfações. Nunca foi. Já fiz isso e ainda faço isso inúmeras vezes! E provavelmente as ferramentas que defendo aqui não farão essa conversa mais fácil afinal foram séculos de treinamento em dar e levar bronca como padrão. 

Minha ideia é apresentar outros caminhos, que tem gerado outras respostas nas minhas relações e nas daqueles que acompanho. Melhor ou pior, não sei, mas certamente os mesmos caminhos levam aos mesmos resultados como já dizia Albert Einstein.

Trago então uma síntese de CNV - Comunicação Não Violenta - de Marshal Rosenberg que parte primeiro de uma total auto responsabilidade pela relação. Esse “pequeno detalhe” já é uma grande mudança na maneira que trabalhamos nossas relações: se a relação não flui, não culpar o outro e trazer para si a responsabilidade já é um passo enorme. E então, partindo da minha responsabilidade na relação, eu começo usando os fatos para dizer como eles me fizeram sentir, depois trago minhas necessidades para a conversa e termino fazendo um pedido, propondo um acordo.

Voltando ao diálogo hipotético com Jorge:

“Jorge, este terceiro atraso na entrega dessa atividade me deixou extremamente frustrado e inseguro em relação à credibilidade do nosso time com a diretoria. Eu, como líder da área, valorizo muito a reputação que construímos ao longo dos anos como um time que cumpre compromissos, principalmente aqueles que impactam o cliente. Gostaria de te pedir que a partir de agora sempre que surgirem elementos ou mudanças que possam impactar o cumprimento do prazo você venha conversar comigo para buscarmos alternativas e cumprir o prazo ou negociar um novo prazo com a diretoria, ok?”

Se o exemplo serviu, ótimo! Se não fez sentido, tudo bem também, fica a sugestão de começar com uma mudança simples na sua próxima conversa no papel de líder ou figura com poder: evite o tom de bronca, crítica e exigência, e fazer isso pode ser tão fácil como:

• Trocar o "você" pelo "eu"

• Subtituir o verbo "ser" pelo "sentir"

• Evitar usar "nunca" e "sempre"

Outra mudança que tenho experimentado é sobre as conversas de coordenação de ação. 

Como é comum uma figura com autoridade fazer um pedido não claro, e a parte que vai executar mesmo não entendendo nada sai para a ação com medo de parecer incompetente ou incapaz por fazer perguntas? 

Também é frequente os pedidos com "obviedades" ou "bom senso", que são palavras com um significado particular para cada um. Já conheci gerentes que acham "óbvio" que uma apresentação deve ser feita com slides do Powerpoint e outros que achavam "óbvio" exatamente o contrário. E também já acompanhei times que operam pelo "bom senso" que quanto mais tarde sair do escritório na 6a-feira melhor o time é, e outro time que o "bom senso" é todos aproveitarem as sexta-feiras curtas que a empresa oferece.

Se para a CNV trocar o VOCÊ pelo EU, o verbo SER pelo SENTIR, e evitar o NUNCA e SEMPRE já faz a magia acontecer, com coordenações de ações tirar o ÓBVIO e o BOM SENSO, e criar espaço para “Eu não entendi, posso fazer uma pergunta?” já faz boa parte da magia acontecer também.

E além desse primeiro passo de magia, em coordenação de ações aprendi também que as condições de satisfação (ou SLAs service level agreements) têm que estar claras como ponto de partida. “Por que? O que? Como? Quando? Aonde? Quem? Com que recursos? O que é sucesso? O que é fracasso?” já aumentam as chances de sucesso daquela ação brutalmente.

Então quando partimos para a execução também é bom fazer uma boa gestão do compromisso, do que precisa ser entregue. Nunca o cenário e contexto permanecem iguais desde o momento do pedido até a execução. É importante sinalizar do lado de quem executa as mudanças que impactam a entrega, e do lado de quem fez o pedido checar (sem microgerenciamento à exaustão) como vai a entrega.

E por último, depois de receber a entrega, só quem fez o pedido pode encerrar o ciclo e isso acontece através de uma reclamação ou elogio. “Sim, era isso que combinamos, bom trabalho!” ou “Não, saiu diferente do que tínhamos acordado.” O cuidado aqui no final, para uma relação que é importante e valorosa, é não virar queixa do tipo “Que droga, tá vendo?! Não peço mais nada porque nunca sai como combinamos.”

Enfim, não é fácil esse mundo das relações e conversas ainda mais em um mundo de redes sociais, aplicativos de mensagem instantânea, e-mails e uma infinidade de comunicações disputando nossa atenção a cada segundo. E enquanto não chega a IA Generativa para "resolver tudo isso” que tal experimentar novas ferramentas, novos hábitos e maneiras para testar novos caminhos de liderança?!

Sem bronca e com menos violência.