Sem medo de errar?

Vindo da área da saúde, do lado da indústria, me encantei com os primeiros estudos da Amy Edmondson sobre segurança psicológica. Neste TEDTalk ela conta como analisou dados de erros de medicação hospitalares e percebeu que as melhores equipes eram as que tinham mais ocorrências de erros de medicação. 

Por que? Como assim? Os melhores são os que mais erram? Um paradoxo!

A resposta: as melhores equipes se sentem seguras para reportar o erro e aprender com ele! As outras equipes provavelmente simplesmente escondem seus erros ou tem dificuldade para falar deles.

Por três anos criamos e preparamos um produto para inovar e manter a liderança de mercado que tínhamos há anos. Montamos squads, aprendemos metodologias ágeis, fizemos parcerias com hubs de inovação e startups. Contratamos consultorias grandes para montar a tese de negócio, buscamos desenvolvedores/startups nacionais e internacionais, reunimos cientistas de dados, médicos e usuários para criar os protocolos e validar o primeiro protótipo. Enfim, muito trabalho, muita grana, muita gente talentosa e entusiasmada… E chegamos num produtaço: um app! (Isso na era dos primeiros apps para iPhones!)

O nome era fod@ e a inovação que trazia para a vida das pessoas com aquele problema de saúde era gigante! Era um projeto maravilhoso e todo mundo envolvido vivia uma epifania!

Chega então o dia do lançamento em um ambiente de testes e tudo corre muito bem! Todo o time, o squad, os stakeholders internos e externos comemorando como se fosse o “primeiro voo de um foguete!". Agora estamos prontos para colocá-lo em órbita! Vamos para o lançamento no mercado!

Mais uma etapa de preparação: reuniões, contratos, aprovações, pré-marketing e lá vamos nós! Aplicativo lançado na Apple Store!

Usuários baixando o aplicativo como se fosse o Whatsapp de hoje… Ótimo retorno de clientes e usuários. Duas semanas com a curva de adoção quase em 90 graus! Até que um Brasileiro morando nos Estados Unidos fez o download do aplicativo…

Nos EUA as regras para aplicativos de saúde eram diferentes das Brasileiras e o desenvolvedor do App cometeu o erro, nós erramos, eu errei não percebendo que o aplicativo estava disponível para download em qualquer país do mundo.

Sexta-feira 19hs da noite meu celular toca: “Renato, você precisa entrar comigo em uma TC (teleconferência) agora com a Global.” Era meu chefe. Em poucos minutos ele me deu um contexto do problema, assumiu a responsabilidade comigo e rapidamente pensamos em maneiras de diminuir o impacto do erro, gerar aprendizado e fazer um segundo aplicativo ainda mais f*d@! 

A admiração que sempre tive pelo meu líder há muitos anos ganhava uma nova dimensão! Só que aprendizados diferentes sobre errar viriam no Webex instantes em seguida.

• “Quem autorizou essa cag@ad@?” - VP Médico

• “Não podemos ser uma empresa que não controla o básico.” - VP Comercial

• “Na minha época esse call não aconteceria com o país envolvido, simplesmente tomaríamos o controle para corrigir os erros e lidar com os culpados.” - VP Jurídico

• "Não podemos deixar essa história chegar no Comitê Executivo, temos que limpar a merd@ agora" - VP de Comunicações

Aguentamos (eu e o meu líder direto) a pancadaria como se fossemos aqueles soldados imóveis em posição de sentido, em pé, na frente da mesa do General. Nem nos olhávamos, apenas resistimos para não quebrar.

E de prático: depois de 30 min de suadeira (lembro das minhas pizzas gigantes no suvaco!): o aplicativo foi sumariamente retirado do ar em todos os países no ato e um comitê de crise liderado pela Global entrou em ação.

Anos depois, na California, em um dos maiores fóruns globais de inovação em saúde, tive a coragem de contar essa história ao novo líder global de inovação da empresa e ele disse a seguinte frase: “VPs são as criaturas mais medrosas que existem no zoológico das empresas de saúde. E o medo é simples: de perder o emprego. A sigla quer dizer Very Panicky e não Vice President.”

Além de não perder a piada dos VPs 🙂 deixo aqui meus aprendizados com essa história a partir dos pilares de segurança psicológica para a liderança da Amy Edmonson:

• Colocar o erro como parte do aprendizado: senti apenas medo, vergonha e "apanha mas não chora”. Protegi o time do projeto, filtrei as palavras duras, as ameaças e punições verbais, só que não consegui agir como inovador depois daquele call. Fui discreto, não me queixei, mas meu silêncio e meu corpo eram de quem tinha apanhado e estava com medo. Entrei em resignação, larguei o projeto e tudo que ele trouxe.

• Reconhecer que todos erram: no início do call só consegui me defender das perguntas da alta liderança para diminuir o erro e o impacto dele. Com essa minha atitude acho que provoquei um comportamento ainda mais diretivo e duro da alta liderança do tipo “Menino, você não sabe o que você fez!” Se tivesse reconhecido o erro, focado na solução rápida e rasteira talvez o desfecho fosse diferente. Se trouxesse o plano pronto para o call quem sabe?

• Modelar a curiosidade: como não incorporei um inovador e sim um moleque birrento, não consegui falar sobre o que aprendemos, o que descobrimos, o incrível engajamento de clientes e stakeholders, os achados da ferramenta na vida das pessoas… Nada disso veio para a conversa. E não houve nenhum fórum interno, ou maneira de conversar sobre o projeto como um post-mortem, simplesmente enterrei o caixão e nunca mais falei do defunto.

• Valorizar o erro e a excelência: meu medo de errar e a dureza punitiva da alta liderança falam sobre os altos padrões de excelência da empresa. Não à toa há muitos anos os produtos, processos e resultados eram fantásticos! Meu erro quebrou minha confiança em inovar, questionei minha competência. A liderança fez o mesmo. E a excelência do passado foi colocada em rota de colisão com a inovação por todos nós, e como diz a Amy Edmonson são dimensões diferentes e não um trade-off. As duas coisas são muito importantes e tem que coexistir, se integrar!

Sem vitimismo, eu não tive capacidade de articular estes pensamentos e falas lá atrás, apenas aceitei a "surra sem chorar” e me resignei. Deixei de acreditar que seria possível inovar ali. A concorrência nadou de braçada e eu mudei de empresa.